Column Ellen van der Vlist

Liever iets te klagen?

De LetOp Woudenberg kopte vorige week met ‘Kritiek op kwaliteit jeugdzorg’. Het ging om een cliënt ervaringsonderzoek (CEO) wat de gemeente afneemt en vanuit dat onderzoek kwam die conclusie. We zouden bij De Kleine Schans een lange wachttijd hebben. 
Uit datzelfde onderzoek kwam ook de conclusie dat inwoners erg tevreden zijn over dat ze snel geholpen worden (u leest het goed; het is inderdaad raar). En het onderzoek geeft aan dat inwoners tevreden zijn over dat er samen naar een oplossing gezocht wordt. Driekwart van de mensen vindt dat het beter gaat door de hulp. 90% van de jongeren en hun ouders zijn tevreden over onze hulpverleners.

Hoe komt het dan dat de toon van dit artikel zo negatief is? Lezen Woudenbergers de krant beter als er iets te klagen is? Is de toon ‘jeugdhulp is te duur’ zo overheersend dat er niets goed mag zijn? Je kunt zeggen: “Ach, waar maak je je druk om”. In veel gevallen leg ik dit soort zaken naast me neer, maar nu even niet. En dat is om drie redenen: 
Eén: Het is wel een erg eenzijdige belichting van een onderzoek. Twee: Mijn collega’s zetten zich voor de volle 100% in om jeugdigen en hun ouders te ondersteunen. Bovendien hebben zij erg veel expertise om dit goed te doen. Zij verdienen een tegengeluid. De derde reden is meer vanuit de inwoner gezien. Stel dat je een probleem hebt met je kind. Zou je je dan melden bij een stel prutsers? Ik niet. Zo’n artikel kan schade geven. Voor die groep mensen is het nodig dat iemand aangeeft dat De Kleine Schans goed is in zijn werk.

In het artikel geeft een raadslid aan dat het onderzoek niet representatief is; er hebben namelijk heel weinig inwoners gereageerd. Dit is een slimme opmerking en de belangrijkste conclusie voor De Kleine Schans. Wij willen namelijk heel graag weten wat de inwoner vindt van de hulp die we bieden, om met die opmerkingen iets te kunnen doen. We willen uitbouwen wat goed gaat en verbeteren wat minder goed gaat.

Om die reden gaat De Kleine Schans zelf weer naar klanttevredenheid vragen. We deden dit voorheen ook. Met de komst van het ‘verbeterd’ CEO hadden we dit afgeschaft, maar nu we zien wat het CEO (niet) oplevert, willen we dit zelf weer doen. Een onderzoek waarin maar een heel klein deel van de geholpen mensen betrokken is, zegt namelijk veel te weinig.

Kern van de boodschap: onze professionals staan open voor uw mening. We doen vast niet alles goed. Heeft u een klacht; meldt het ons. 

Bent u tevreden; zegt het voort! Mijn collega’s verdienen dat.

Ellen van der Vlist, directeur De Kleine Schans